某区提升物业服务水平三年实施方案

（2020—2022 年）
为认真贯彻落实《XX市物业管理条例》（以下简称《条例》），
进一步规范物业管理活动，维护业主、物业服务企业及物业管理
各方的合法权益，将物业管理纳入社区治理，结合我区实际情况，
制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻
党的十九届四中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记对XX
重要讲话精神，坚持以人民为中心的发展思想，提高基层治理
能力，持续改善人居环境，提升物业服务专业化水平，增强群
众获得感、幸福感、安全感，为高水平建设好首都城市西大门
夯实基础。
（二）工作原则
坚持党建引领。充分发挥党的基层组织在基层治理中的战斗
堡垒作用和党员的先锋模范作用，加强街道党工委、社区党组织
对物业服务企业、业主委员会（以下简称“业委会”）和物业管理
委员会（以下简称“物管会”）的政治、思想和组织领导，使其成
为党联系群众、服务群众、提升基层治理水平的重要力量。
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坚持将物业管理纳入社区治理。落实街道统筹物业管理工作
的主体责任，有序推进物业管理权力下放、力量下沉，建立简约
高效的物业管理体制，健全以社区治理体系为依托的物业管理服
务机制。
坚持服务导向。寓管理于服务，以提升物业服务水平解决群
众身边“操心事、烦心事、揪心事”为先导，规范物业管理各方
主体行为，促进物业管理水平提升。
坚持依靠群众、发动群众。转变治理理念，创新治理模式，
充分调动群众广泛参与的积极性，引导居民参与管理小区事务，
激发基层治理活力，实现共建共治共享。
（三）工作目标
通过推动《条例》的全面落实，物业领域突出问题得到有效
治理，物业管理服务水平显著提高。物业管理全面纳入社区治理
体系，党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、
科技支撑的工作格局基本形成，广大人民群众对物业管理的满意
度大幅提升。
二、工作任务
（一）健全区、街、社区三级物业管理体制
1.加强高位统筹。将推动《条例》落实纳入全区街道工作和
“吹哨报到”工作专班统筹领导，加强统筹部署和协调调度，强
化督查考核。专班办公室负责推进《条例》实施的日常协调工作。
建立区级联席会议制度，联席会成员单位包括区住房城市建设委、
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区城市管理委、区委组织部、区委社会工委区民政局、区司法局
等区级相关部门及各街道办事处。
2.切实履行各部门职责。各相关单位按照职责分工，在工作
专班的统筹指导下，组织落实好推动《条例》实施的各项工作。
区住房城市建设委：负责加强物业管理行业监管，指导监督
住宅专项维修资金的筹集、管理和使用，建立健全业委会、物管
会委员培训制度，开展物业管理行业突出问题专项整治。
区委组织部：负责统筹推进强化党建引领物业管理，加强协
调和督查，通过提高党的组织和工作覆盖率，促进业委会、物管
会组建率、物业服务覆盖率全面提升。
区委社会工委区民政局：负责协助加强社区党组织引领居住
小区物业管理，指导社区组织业主居民监督社区物业管理工作。
区城市管理委：负责加强对居住小区内垃圾分类投放、收集、
运输、处理和再生资源回收工作的指导推进、监督管理，督促公
共服务企业在居住小区内履行责任。
市规划自然资源委XX分局：负责新建物业小区管理区域
划分、物业管理用房等规划审查，配合做好既有居住小区物业管
理区域的调整。
其他相关部门按《条例》要求各自做好涉及居住小区内的管
理和执法检查工作。供水、排水、供电、供气、供热、环境卫生、
园林绿化、秩序维护、设施设备维护等专项服务的行业主管部门
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和专业监管部门，依法按照职责做好住宅小区内相关监督管理工
作。
3.夯实组织领导责任。要落实“一把手”责任，建立区级工
作专班和联席会议制度，形成综合协调推进工作机制。要制定年
度工作计划、明确工作目标，督促街道履行管理物业服务工作的
责任，加强区内物业服务工作的日常监督检查，组织业委会、物
管会委员培训，加强对街道、社区的考核。推进《条例》落实工
作纳入街道部门党（工）委、党组书记月度工作点评会。
4.强化街道的主体责任。建立党委政府“一把手”亲自抓的
工作机制，各街道党工委书记要牵头组建工作专班，加大对落实
《条例》各项工作的组织推动力度。各街道要结合管理体制改革
工作的推进，明确管理物业工作的机构，加强人员力量配置。充
分利用“吹哨报到”工作机制，加大综合执法力度。街道要切实
承担推进提高“三率”的主体责任，加强对小区业委会、物管会
组建工作的指导和推动。做好“接诉即办”“未诉先办”工作，协
调解决群众反映物业管理服务问题。完善分级议事协商平台建设，
建立联席会议制度，督促物业服务企业履行责任。
5.落实社区开展群众自治工作职责。社区党组织要牵头建立
社区议事协商机制，协助街道把好业委会、物管会组建人选关、
议题关。组织社区居委会、业委会、物管会、物业服务企业、居
民代表等定期开展议事协商，推动在业委会、物管会、物业服务
企业中建立党组织。积极引导业主自治管理，监督业委会运作，
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列席业主大会和业委会会议，协助街道对业委会履职情况和物业
服务企业履约情况进行考评。做好物业管理纠纷调解工作。
（二）大力提高业委会、物管会组建率，物业服务覆盖率，
党的组织和工作覆盖率
6.明确年度任务。实施《关于党建引领物业服务企业和业主
委员会建设的指导意见》，明确任务目标、全力提升“三率”，力
争 2020 年底前“三率”均达到 80%，2021 年 5 月 1 日前“三率”
均达到 90%，2021 年底前做到全面覆盖，2022 年进一步巩固提升
“三率”成果，不断提高业委会组建比例。（责任部门：各街道党
工委、区委组织部、区住房城市建设委、区委社会工委区民政局）
7.提高党的组织和工作覆盖率。加强党对物业管理工作的领
导和统筹协调，对尚未成立业委会的小区，通过全面落实“双向
进入、交叉任职”，加强对业委会、物管会的筹备、业委会、物管
会委员人选推荐等工作的领导，组织引导业主选举符合条件的党
员业主作为业委会、物管会委员。已经成立业委会的住宅小区，
要结合换届，逐步提高业委会委员中党员比例。（责任部门：各街
道党工委、区委组织部、区住房城市建设委、区委社会工委区民
政局）
8.提高业委会、物管会组建率。加强分类指导，积极推动党
建引领下业委会的组建。不具备成立业委会条件的商品房小区或
售后公房等老旧小区，要积极组建物管会作为临时业主自治组织，
并逐步向业委会过渡。街道要积极动员推荐党员业主参加业委会、
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物管会选举，引导党员业主参与管理小区公共事务，发挥党员在
基层治理中的先锋模范作用。（责任部门：各街道党工委、区住房
城市建设委、区委组织部、区委社会工委区民政局）
9.提高物业服务覆盖率。街道、社区要推动召开业主大会，
或通过组建物业管理委员会组织业主共同决定物业管理事项的方
式，引导小区居民通过民主决策，按照权责一致、质价相符的市
场规则合理选聘物业服务人。组织业主共同决定采取自行管理、
委托物业服务企业统一管理、委托专业单位进行专项服务或其他
物业管理人进行管理等多种形式引入物业服务，逐步扩大住宅小
区特别是老旧小区物业服务管理工作覆盖。（责任部门：区住房城
市建设委、区委社会工委区民政局、区委组织部、各街道党工委）
（三）进一步推动物业服务市场健康发展
10.培育良性发展的物业服务市场环境。建立和完善公开透
明、质价相符的物业服务市场机制，推动物业服务专业化、连锁
化、品牌化发展。鼓励物业服务企业多样化、多元化经营，支持
采取现代化技防、物防等手段，开展智慧物业工作。建立优质企
业发展激励机制，对企业承担社会责任予以支持。（责任部门：各
街道办事处、区住房城市建设委）
11.加强对物业服务企业的监管。坚持“抓两头、管中间”的
原则，加强物业服务企业选聘和退出环节的指导。要把物业服务
企业纳入日常监管范围，健全物业项目常态化检查机制，加大执
法检查，发现问题及时督促整改。通过履约考评，完善物业服务
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信用评价体系，建立分类奖惩制度，完善服务效果差、居民满意
率低的物业服务企业退出机制。（责任部门：区住房城市建设委、
各街道办事处）
12.积极发挥行业协会的作用。支持、鼓励物业服务企业加入
行业协会，加强行业自律，规范物业服务行为，调节行业纠纷。
积极组织开展培训，提高物业服务企业专业能力和服务水平。鼓
励物业服务企业成立区域性的物业服务联盟，形成党建引领下业
主组织、物业服务企业、社区居委会等多方参与的联动协商平台。
（责任部门：区住房城市建设委、区物业管理协会）
（四）加强重点难点问题的改革突破
13.推进老旧小区综合整治中物业管理长效机制的建设。坚持
设施改造、环境提升与物业管理引进同步开展，改造前要通过党
建引领完成业委会、物管会组建，居民就物业服务标准、收费标
准达成一致意见，并签订物业服务协议。坚持因地制宜、分类施
策，按照小区实际选择适合的物业服务模式。鼓励社会资本参与
老旧小区综合整治和物业服务企业全程参与。综合整治完成后，
同步补建、续筹住宅专项维修资金。完善老旧小区物业服务应急
服务机制。（责任部门：区住房城市建设委、区发展改革委、区市
场监管局、市规划自然资源委XX分局、区城市管理委、区财
政局、各街道办事处、各专业公司）
14.持续推进试点工作。在已开展“10+1”试点工作基础上，
各街道要继续精选试点项目，做好群众组织和宣传动员，充分发
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挥基层主动性和创造力，结合本地区物业管理实际情况，针对难
点重点问题，积极探索，及时总结、推广、固化、提升，为推动
《条例》落实打好实践基础。（责任部门：各街道办事处、区住房
城市建设委、区委组织部、区委社会工委区民政局及各相关部门）
（五）持续加强物业管理突出问题专项治理
15.继续抓好物业服务问题“接诉即办”，提升群众满意度。
按照“小事不出社区，大事不出街道，难事通过吹哨报到、条块
一起办”的原则，完善“接诉即办”的工作机制，督促、指导社
区和物业服务企业及时解决群众反映的问题；
充分发挥“吹哨报
到”机制的作用，对群众长期反映的突出问题，要“挂账督办”，
加快协调解决；
及时总结、定期分析群众诉求，对“接诉即办”
发现的共性、难点问题要及时研究政策措施。（责任部门：各街道
办事处）
16.加大物业管理突出问题、重点点位治理力度。围绕群众反
映突出的“脏、乱、差”等问题，开展定期或不定期的专项行动，
加强日常保洁，清理楼道堆物，做好小区垃圾分类，清除卫生死
角；
对私搭乱建、私装地锁、侵占绿地、高空抛物等行为要采取
有效措施，逐一加以解决；
加强老旧设施设备和房屋的更新改造，
重点排除老旧管线、电梯、消防设施等高风险隐患。针对 12345
市民服务热线反映集中的物业小区点位，要建立台账，开展专项
治理，促进问题小区及时销账。对于群众反映的突出问题、重点
点位，加大综合执法进小区工作力度，加强联合惩戒，督促问题
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责任主体及时整改。（责任部门：各街道办事处、区住房城市建设
委、区城市管理委、区城管执法局、公安分局、区消防支队、市
规划自然资源委XX分局及各相关部门）
17.12345 市民服务热线与物管巡检平台进行对接，实现从
“接诉即办”到“未诉先办”。完善 12345 市民服务热线投诉及办
理情况通报考评机制。建立 12345 市民服务热线物业管理诉求街
道投诉量和“三率”月度排名制度，按月通报街道物业管理群众
诉求处置情况。12345 市民服务热线群众投诉量排前 20 名的物业
项目每月向社会公开通报，对群众反映问题长期得不到解决的物
业服务企业和项目要进行专项通报。完善通报考评制度，结合
12345 市民服务热线投诉情况、物管巡检平台反映情况，制定街
道落实物业管理工作的评价指标体系，加强对街道工作的督促指
导。（责任部门：区住房城市建设委、区城管监督指挥中心）
18.持续开展物业行业乱象整治。按照扫黑除恶专项斗争的工
作部署，加强对物业行业乱象的源头治理、系统治理，推进整治
工作法治化、常态化、制度化。（责任部门：区住房城市建设委、
区委政法委、公安分局、各街道办事处）
（六）全面提升物业管理信息化水平
19.摸清住宅类房屋和居住小区物业管理基础信息。加强住宅
类房屋信息的收集、整合和修正，摸清全区范围内住宅小区的数
量、管理面积、户数、建成年代、维修资金建立情况等基本信息。
对全区实施专业化物业管理小区和老旧小区的管理情况、业委会
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数量及运行情况、物业企业数量、党组织覆盖等基础情况进行调
查统计，建立住宅类房屋和住宅小区管理数据库。（责任部门：区
住房城市建设委、区委社会工委区民政局、市规划自然资源委石
景山分局、区城市管理委、各街道办事处）
三、工作保障
（一）落实工作责任。专班办公室要落实全区街道工作和“吹
哨报到”工作专班的要求，发挥统筹协调作用，各部门要按照本
行动计划的要求，制定工作方案，建立层层抓落实的有力有效机
制，主要领导要亲自抓，形成全力推进《条例》落实的工作态势。
（二）加强培训宣传。区住房城市建设委牵头组织实施《条
例》培训工作，制定专项培训计划，区委组织部、区委宣传部、
区司法局通过多种形式开展《条例》的宣传学习活动。建立分层
级、分领域的定期培训制度，开展对各级物业管理工作人员以及
业委会、物管会、物业服务企业的政策指导和履职培训。加强宣
传解读，大力开展社会普法，营造《条例》实施的良好氛围。
（三）加强支持力度。要继续发挥社区疫情防控工作的好经
验好做法，加强联动，密切协作，共同完成好物业管理各项重点
任务。要按照资源下沉的工作要求，加强对街道工作的支持指导
力度，确保各项工作顺利开展。
（四）鼓励基层创新。要结合自身实际，大胆改革、实践，
强化多元参与，及时总结提升，形成一批有代表性、可复制的经
验在全区全市推广。
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中共XX市XX区委办公室 2020